Co irytuje użytkowników stron internetowych — 14 błędów

Najczęstsze powody, dla których ktoś zamyka stronę firmową, nie mają nic wspólnego z jej wyglądem. To pop-up zasłaniający treść, cena, której nigdzie nie ma, formularz, który po wysłaniu pokazuje pustą stronę, i telefon, do którego trzeba się dokopać przez stopkę.

Każdy z tych błędów naprawia się w godzinę albo dwie. Zebrałem czternaście, które widuję najczęściej przy przejmowaniu cudzych stron, i przy każdym dopisałem, jak sprawdzić, czy występuje u Ciebie.

Pierwsze pięć sekund

Tyle mniej więcej trwa decyzja, czy zostać. Wszystko, co w tym czasie przeszkadza w czytaniu, działa na Twoją niekorzyść.

1. Pop-up zaraz po wejściu

Okno z rabatem, zapisem do newslettera albo pytaniem „w czym mogę pomóc?", które pojawia się, zanim ktokolwiek zdążył cokolwiek przeczytać. Na telefonie zwykle zasłania cały ekran, a krzyżyk zamykający ma kilkanaście pikseli.

To jest też problem pozycjonowania, nie tylko wygody. Google od 2017 roku traktuje natrętne okna zasłaniające treść na telefonie jako powód do obniżenia strony w wynikach. Wyjątkiem są okna wymagane prawem, jak zgoda na ciasteczka czy potwierdzenie wieku.

Baner zgody musisz mieć, ale nie musi zajmować pół ekranu i nie może utrudniać odmowy. Jeśli „Akceptuję wszystko" to jedno kliknięcie, a odrzucenie wymaga wejścia w ustawienia i odznaczenia pięciu suwaków, robisz to źle także z punktu widzenia przepisów.

Jak sprawdzić: wejdź na własną stronę na telefonie w trybie prywatnym. Policz, ile rzeczy musisz zamknąć, zanim zobaczysz pierwsze zdanie treści.

2. Elementy, które skaczą podczas czytania

Zaczynasz czytać akapit, ładuje się zdjęcie nad nim i tekst ucieka w dół. Albo klikasz link i w tym samym momencie coś przesuwa układ, więc trafiasz w co innego. Google mierzy to wskaźnikiem CLS i za dobry wynik uznaje wartość poniżej 0,1.

Powód jest prawie zawsze ten sam: obrazek bez podanej szerokości i wysokości, baner doklejany skryptem nad treścią albo font, który po doładowaniu zmienia wysokość linii. Rozwiązaniem jest rezerwowanie miejsca z góry, a nie wstawianie elementów w locie.

3. Zbyt długie ładowanie

Google za dobry wynik uznaje wyświetlenie największego elementu strony w 2,5 sekundy. Powyżej czterech sekund część odwiedzających wraca do wyników wyszukiwania, zanim zobaczy cokolwiek poza białym tłem.

Na stronach firmowych przyczyna bywa banalna: zdjęcia wgrane prosto z aparatu. Plik ma pięć megabajtów i 6000 pikseli szerokości, a wyświetla się w kafelku o szerokości 400 pikseli. Druga przyczyna to wtyczki dokładające własne skrypty do każdej podstrony, także tam, gdzie nie są używane.

Jedno zastrzeżenie: goń realną prędkość, nie punkty. PageSpeed Insights potrafi odjąć punkty za rzeczy, które użytkownikowi nie przeszkadzają, i przemilczeć takie, które przeszkadzają bardzo.

Jak sprawdzić: wpisz adres w PageSpeed Insights i spójrz osobno na wynik mobilny. Potem otwórz stronę na telefonie w zasięgu LTE, nie na domowym wi-fi.

4. Wersja mobilna zrobiona po łebkach

Tekst wychodzący za ekran, poziomy pasek przewijania, przyciski tak małe, że trzeba w nie celować. WCAG w wersji 2.2 podaje konkretną granicę: element klikalny powinien mieć co najmniej 24 na 24 piksele, a w wariancie zalecanym 44 na 44.

Po tylu latach od momentu, w którym responsywność stała się standardem, nadal spotykam strony, gdzie menu na telefonie zasłania treść i nie da się go zamknąć. Więcej o samym mechanizmie pisałem w tekście o tym, dlaczego responsywność jest konieczna.

Nie mogę tego znaleźć

Druga grupa błędów dotyczy informacji, po które ktoś przyszedł, a których nie ma albo są schowane.

5. Ceny, których nigdzie nie ma

Najczęstszy powód zamknięcia karty na stronie usługowej. Rozumiem argument, że wycena zależy od zakresu, bo w moim fachu też zależy. Nie zmienia to faktu, że „skontaktuj się po wycenę" wymaga od kogoś zaangażowania, zanim dostanie jakąkolwiek informację.

Widełki rozwiązują to dwoma zdaniami: od jakiej kwoty zaczyna się najprostszy wariant i w jakim przedziale mieści się typowe zlecenie. To nie wiąże Cię cenowo, a odsiewa zapytania od osób z budżetem kilkakrotnie mniejszym, niż zakładasz. Na tym zyskujecie oboje.

6. Kontakt schowany w stopce

Numer telefonu powinien być widoczny w nagłówku, na każdej podstronie, i musi być klikalny na telefonie. Formularz to za mało — część osób woli zadzwonić i nie będzie szukać alternatywy.

Jak sprawdzić: otwórz dowolną podstronę na telefonie i spróbuj zadzwonić, nie przewijając do stopki.

7. Brak danych firmy

Nazwa, adres, NIP. Brzmi jak formalność, ale to jest pierwsza rzecz, którą sprawdza ktoś, kto rozważa przelew na kilka tysięcy złotych. Strona bez tych danych wygląda jak strona, która może zniknąć w przyszłym tygodniu.

Przy sprzedaży przez internet to zresztą nie jest kwestia zaufania, tylko obowiązku. Przepisy o świadczeniu usług drogą elektroniczną nakazują podać dane identyfikujące usługodawcę w sposób dostępny dla odbiorcy.

8. Wyszukiwarka zwracająca przypadkowe wyniki

Wpisujesz hasło na blogu i w wynikach lądują podstrony ofertowe, polityka prywatności i wersje robocze. Bez zdjęć, bez dat, bez sensownej kolejności.

Zwykle to nie jest zamierzone, tylko domyślne. Wyszukiwarka WordPressa bez konfiguracji przeszukuje wszystkie typy treści i sortuje po dacie, nie po trafności. Da się ją ograniczyć do wpisów kilkoma liniami kodu w motywie potomnym.

Jeśli strona ma dwanaście podstron i żadnego bloga, najlepszym rozwiązaniem bywa usunięcie pola wyszukiwania. Puste wyniki wyglądają gorzej niż brak wyszukiwarki.

9. Martwe linki i błędy 404

Klikam odnośnik, bo spodziewam się, że dokądś prowadzi. Zamiast tego dostaję komunikat o nieistniejącej stronie i zwykle na tym kończę wizytę.

Najwięcej takich linków powstaje po przebudowie serwisu, gdy zmieniają się adresy podstron, a stare nie dostają przekierowań. Druga kategoria to odnośniki do cudzych stron, które przestały istnieć rok temu i nikt tego nie zauważył.

Strona 404 też ma znaczenie. Zamiast samego napisu „nie znaleziono" powinna proponować drogę dalej: wyszukiwarkę, menu, odnośnik do strony głównej i kontakt.

Jak sprawdzić: w Google Search Console, w raporcie indeksowania, znajdziesz listę adresów zwracających 404 razem z informacją, skąd Google je zna.

Treść, której nikt nie przeczyta

10. Ściana tekstu

Akapit na piętnaście linii, bez śródtytułów, wyjustowany na całą szerokość ekranu. Robotom wyszukiwarek to nie przeszkadza, ludziom bardzo.

Cztery rzeczy załatwiają większość problemu: wiersz o długości 60–75 znaków, odstęp między liniami około 1,6 wysokości fontu, akapity po trzy, cztery linie i śródtytuł co dwa ekrany. Listy punktowane tam, gdzie treść naprawdę jest wyliczeniem.

11. Słownictwo, którego klient nie zna

Branżowe skróty i nazwy technologii mają sens, gdy piszesz do kogoś z branży. Na stronie firmowej odbiorcą jest zwykle ktoś, kto zna problem, a nie nazwę rozwiązania.

Prosty test: przeczytaj zdanie na głos i zastanów się, czy powiedziałbyś je tak samo przez telefon klientowi. Jeśli nie, przepisz je tak, jak byś to powiedział.

12. Teksty o sobie zamiast o kliencie

„Jesteśmy firmą o ugruntowanej pozycji na rynku, stawiającą na jakość i indywidualne podejście." Takie zdanie pasuje do każdej firmy w każdej branży, więc nie mówi nic o Twojej.

Zamień je na coś, czego konkurencja nie może o sobie napisać. „Awarie usuwamy w 48 godzin, także w soboty" jest sprawdzalne i konkretne. Klient nie kupuje Twojego doświadczenia, tylko to, co z niego dla niego wynika.

13. Zdjęcia ze stocka

Uśmiechnięty zespół w garniturach przy szklanym stole, ten sam, który widziałem wczoraj na stronie konkurencji. Sztuczność widać od razu i podważa resztę przekazu.

Zdjęcie zrobione telefonem w Twoim warsztacie, na budowie albo w biurze wygląda gorzej technicznie i działa lepiej. Pokazuje, że firma naprawdę istnieje i ma co pokazać. To samo dotyczy realizacji — mój katalog wdrożeń to zrzuty prawdziwych stron, nie wizualizacje.

Formularz, czyli ostatni metr

14. Formularz, który utrudnia wysłanie wiadomości

To jedyny moment, w którym ktoś sam zgłasza się do Ciebie, i jednocześnie miejsce, w którym najwięcej się psuje. Typowy zestaw usterek:

• błędy pokazywane dopiero po wysłaniu, hurtem, bez wskazania którego pola dotyczą
• wyczyszczenie wszystkich pól po nieudanej próbie
• wymagany numer telefonu, choć wystarczyłby sam adres e-mail
• brak potwierdzenia po wysłaniu albo przeładowanie na pustą stronę
• brak kopii wiadomości dla nadawcy, więc nie wiadomo, czy cokolwiek doszło
• zaznaczona z góry zgoda marketingowa, czego przepisy nie dopuszczają

Najgorsza usterka jest jednak niewidoczna: formularz, który wygląda na działający, a wiadomości nie docierają. Zdarza się po zmianie hostingu, po wygaśnięciu hasła do skrzynki albo dlatego, że poczta trafia do spamu przez brak wpisów SPF i DKIM. Nikt tego nie zgłosi, bo nadawca widzi komunikat o wysłaniu.

Jak sprawdzić: raz w miesiącu wyślij zapytanie przez własny formularz z adresu spoza firmy i sprawdź, czy przyszło oraz jak długo szło. Ten formularz kontaktowy wysyła nadawcy kopię właśnie po to, żeby obie strony miały ślad.

Przegląd własnej strony w pół godziny

Sześć czynności, które wyłapują większość z tych czternastu rzeczy:

1. Otwórz stronę główną na telefonie w trybie prywatnym i policz, ile okien musisz zamknąć.
2. Spróbuj zadzwonić z podstrony ofertowej, nie przewijając do stopki.
3. Znajdź na stronie cenę albo widełki. Jeśli nie ma, zapisz to jako pierwszą rzecz do poprawy.
4. Wyślij sobie zapytanie przez formularz z prywatnego adresu.
5. Wpisz w Google site:twojadomena.pl i sprawdź, ile podstron jest w indeksie.
6. Wklej adres w PageSpeed Insights i spójrz na wynik mobilny.

Częste pytania

Ile z tych błędów da się poprawić bez przebudowy strony? Większość. Ceny, dane firmy, numer w nagłówku, ustawienia formularza i kompresja zdjęć to zmiany w treści i konfiguracji — takie drobne poprawki mieszczą się w stałej opiece nad stroną. Przebudowy wymagają zwykle tylko problemy z wersją mobilną i skaczący układ, bo siedzą w motywie.

Czy pop-up zawsze szkodzi? Nie. Szkodzi ten, który pojawia się od razu i zasłania treść na telefonie. Okno wyzwalane przy próbie opuszczenia strony albo po przewinięciu połowy artykułu nie wywołuje tej reakcji i nie jest traktowane przez Google jako natrętne.

Jak sprawdzić, czy formularz naprawdę działa? Wyślij wiadomość z adresu spoza własnej domeny, najlepiej z Gmaila, i sprawdź też folder spam. Jeśli poczta idzie z serwera bez skonfigurowanego SPF i DKIM, część wiadomości ląduje tam po cichu.

Jeśli po tej liście zebrało Ci się kilka rzeczy do naprawienia i nie wiesz, od której zacząć, napisz do mnie — powiem, które z nich faktycznie kosztują Cię zapytania, a które są kosmetyką.